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고객의 목소리를 듣겠습니다.

  • 2015-02-22 08:25:07
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중개사들이 만족스러운 중개서비스를 제공하기 위해 고객의 상황, 부동산에 대한 니즈와 선호, 재무적 능력 등을 잘 파악하고 있어야 한다.

이러한 점에서 만족스러운 중개서비스를 제공하기 위해서 중개사는 고객과의 상호작용과정 속에서 고객의 선호, 의견,태도 등을 효과적으로 청취할 수 있어야 한다.

이러한 중개사의 청취행동은 중개서비스를 제공하기 위해 필요한 정보를 획득하려는 능동적이고 전향적 과정으로 고객과의 상호작용을 통해 고객의 언어적ㆍ비언어적 메시지를 능동적으로 감지하고, 중요한 정보를처리하고, 해석하고, 평가하고, 반응하는 인지적 과정이다(Castleberry and Shepherd, 1993, p.36).

고객과 상호작용하는 과정에 고객의 목소리에 귀를 기울이려는 행동을 청취행동이라 부르지만 이러한 청취행동에는 다양한 수준이 존재할 수 있다.

Comer and Drollinger(2000)의 연구에서는 3가지 수준의 청취행동을 제시하고 있다.

이들이 제시하는 가장 낮은 수준의 청취행동은 고객이 하는 말을 듣기는 하지만 쉽게 산만해지고, 다른 곳에 신경을 쓰기 때문에 중요하거나 핵심적인 내용을 놓치고, 미묘한 언어적 느낌이나 비언어적 단서를 감지하지 못해서 고객이 전달하는 메시지를 부정확하게 해석하는 Marginallistening이다.

이 보다 높은 수준의 청취행동을 Active listening인데 고객과의 상호작용을 통해 고객이 보내는 언어적ㆍ비언어적 메시지를 수신하고, 처리하고, 반응하는 청취행동이다.

가장 높은 수준의 청취행동은 Active empathetic Listening인데 이것은 고객이 보내는 언어적ㆍ비언어적 메시지를 이해하고 처리하고, 언어적ㆍ비언어적으로 반응하고, 고객의 입장에서 고객이 보내는 메시지의 숨겨진 의미를 찾으려하는 청취행동이다.

이와 같이 청취행동은 다양한 수준이 존재할 수 있는데 중개서비스의 경우에도 중개사가 어떤 유형의 청취행동을 수행하는가에 따라 서비스품질과 고객만족이 달라질 수 있다.

중개서비스에 있어 중개사의 청취행동은 만족스러운 중개서비스를 제공하기 위한 기본적인 활동이다.

판매원 연구에서는 판매원의 청취행동을 성공적인 판매활동을 하기 위해서 필수적인 행동으로 보고 있다.

Comer and Drollinger(2000)의 연구에서는 우수한 청취행동을 수행하는 판매원은 판매상황을 더욱 정확하게 평가하고, 개별고객의 특성을 더욱 정확하고 신속하게 파악함으로써 고객과 더욱 호의적 관계를 구축할 수 있고, 고객의 니즈에 더욱 적합한 제품을 제시할 수 있고, 고객의 요구에 맞는 판매활동을 수행함으로써 성공적인 판매활동을 수행할 수 있다고 주장하고 있다.

한편, Ramsey and Sohi(1997)의 연구에서는 판매원의 청취행동에 대한 고객의 지각에 대해 연구하였는데 판매원이 청취행동을 잘 수행했다고 지각하는 고객일수록 판매원을 더욱 신뢰하였고,더욱 만족하였고, 향후에도 지속적으로 상호작용하고 싶다는 의도를 보였다.

이들은 이러한 결과를 고객들은 판매원의 우수한 청취행동을 판매원이 자신들에게 성실한 관심을 보이고 있다는 증거로 인식하기 때문에 청취행동을 잘 수행했다고 지각되는 판매원을 더욱 신뢰하고, 해당 판매원과의 거래에 대해 더욱 높은 통제감과 충족감 등을 느끼고, 해당 판매원과의 거래에 대해 더욱 만족하게 된다고 설명하고 있다.

또한 Clopton etal.(2001)의 연구에서는 고객의 불평을 주의깊게 청취하려는 판매원과 상호작용한 고객들은 상대적으로 덜 공격적인 불평을 하고, 주변사람들에게 해당 판매원이나 점포를 추천할 가능성도 높고, 향후에도 그 점포를 이용하기를 원한다는 실증연구결과를 보여주고 있다.

이러한 여러 연구결과들은 중개서비스과정에 있어서 중개사의 청취행동은 고객과의 상호작용이나 커뮤니케이션의 핵심적 요소로서 중개사에 대한 고객의 신뢰와 중개서비스에 대한 고객만족을 창출하는데 있어서 기초가 된다는 추론을 가능하게 한다.

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